Tous les commerces ont des clients qui achètent une fois… puis disparaissent. L’objectif pour impulser une dynamique de croissance, est de les transformer en clients réguliers et ainsi instaurer un rituel de consommation chez le client.
En 5 étapes, découvrez exactement ce qu’il faut faire :
1. La « Loi des 3 Visites » : Le point de bascule
Il existe un seuil statistique où un client change de statut dans son esprit. En effet, un client qui revient pour la troisième fois a une probabilité de 70 % à 80 % de revenir une quatrième fois et de s’installer dans une routine de consommation. À l’inverse, après une seule visite, il y a moins de 20 % de chances qu’il revienne de lui-même sans stimulation. Or, un client régulier génère 3 à 10 fois plus de profit sur sa « durée de vie » qu’un client qui ne fait qu’un seul achat.
En tant qu’entrepreneur, il vous faut donc comprendre le parcours du client, analyser ses habitudes d’achat afin de mieux cibler les actions marketing susceptibles de produire chez lui les stimulis recherchés.
2. La réduction de la friction au deuxième achat
Le plus dur n’est pas de faire venir le client, mais de le faire revenir très vite une seconde fois.
Le délai entre la 1ère et la 2ème visite est le meilleur prédicteur de la fidélité future. Plus ce délai est court, plus l’habitude s’ancre.
Il vous faut donc offrir une récompense immédiate susceptible d’encourager le retour rapide du client. A titre d’exemple, une offre « Valable lors de votre prochaine visite dans les 15 jours » augmente le taux de retour de 40 % par rapport à une remise classique sans limite de temps.
3. La personnalisation : Le moteur de la régularité
Le client occasionnel se sent « anonyme ». Le client régulier se sent « reconnu ». Il faut donc pouvoir créer chez les clients, un sentiment d’appartenance, car pour maintenir leur fidélité, les clients doivent sentir qu’ils font partie d’une communauté.
Face à cette nécessité, la reconnaissance digitale (via smartphone) comble le besoin psychologique d’appartenance, puisqu’elle s’ancre dans les habitudes du client, créant avec lui un lien de familiarité.
En ce, d’autant plus que 70 % des clients sont plus enclins à devenir réguliers si le commerçant utilise leurs préférences d’achat pour leur proposer des offres pertinentes.
4. L’Impact avec des systèmes de carte de fidélité numérique
La technologie LoylGo agit comme un rappel constant dans la poche du client.
En effet, la visibilité du solde de points ou de la progression vers une récompense crée un effet de « dotation » (on ne veut pas perdre ce qu’on a commencé à accumuler). Il faut noter que les membres de programmes de fidélité dépensent en moyenne 12 % à 18 % de plus par an que les non-membres.
5. L’expérience client globale (CX)
Le prix fait venir le client occasionnel, l’expérience fait rester le client régulier.
En 2026, l’indulgence est minimale. Une seule friction peut briser le cycle de transformation.
En effet, 64 % des consommateurs placent désormais l’expérience d’achat au-dessus du prix comme critère de fidélité.
Mettre sur pieds un dispositif de rétention client à travers des systèmes de gestion de programme de fidélité ne suffit pas. Il faut pouvoir veiller à intégrer une culture de qualité et d’excellence dans le service à tous les niveaux, qu’il s’agisse des opérations de production, des activités en boutique ou de celles liées au service à la clientèle.
Sources statistiques:
Gartner et al., rapports de tendances Zendesk 2026
Accenture Interactive et Bond, Loyalty Report
Zendesk, Customer Experience Trends 2025/2026
Invesp Marketing et Antavo, Loyalty Report 2025
Bain & Company, analyses de cohortes retail E-commerce Fuel 2025/2026.
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